大皖新聞訊 保險銷售和理賠糾紛成為投訴的“高發(fā)區(qū)”、經(jīng)銷商刻意隱瞞竄貨商品帶來糾紛、民宿消費諸多問題日益顯露、“反向抹零”屬于違法行為……2023年上半年，安徽省各級消保委共受理消費者投訴11621件，較去年同期的10898件上升了6.63%。已解決11099件，解決率95.51%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1867萬元。

保險銷售和理賠糾紛成為投訴的“高發(fā)區(qū)”

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，2023年上半年安徽省各級消保委受理的消費者投訴中，質(zhì)量、售后服務、合同、價格、虛假宣傳占據(jù)了消費者投訴的前5名。根據(jù)投訴商品分析，食品類、服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類、首飾及文體用品類占據(jù)了消費者投訴的前5名。根據(jù)投訴服務分析，生活、社會服務類、文化、娛樂、體育服務、銷售服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業(yè)服務占據(jù)了消費者投訴的前5名。

隨著人們保險意識不斷提升，人身、財產(chǎn)保險銷售需求旺盛，但由于保險產(chǎn)品專業(yè)度高，消費知識的不對等，銷售糾紛和理賠糾紛成為投訴的“高發(fā)區(qū)”。保險經(jīng)紀人在銷售時未明確解釋保險條款中的保險責任、除外責任及認定標準，強制捆綁搭售、不合理收費等行為一直屢禁不止，電銷擾民問題仍時有發(fā)生；保險理賠時定損價格不合理、理賠時效慢、服務態(tài)度較差，使得消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)無法得到保障。

消費者錢女士向淮北市消保委投訴，反映其在2017年2月16日在銀行購買了理財型保險產(chǎn)品，采取銀行轉(zhuǎn)賬方式繳費3年，年繳費5萬元，6年后可取出。2019年2月19日消費者在保單繳費期內(nèi)，通過銀行轉(zhuǎn)賬存入了第3筆費用。待到2023年2月，保單期限滿6年，消費者辦理退保取款時才被告知第3次繳費扣款不成功，造成保單終止。經(jīng)保險公司上報申請復效，需要補交保費及復效利息7000多元后才能辦理退保，消費者認為不合理。

該市消保委接投訴后經(jīng)查，消費者通過保險公司指定的銀行賬戶繳納費用，每期保費均由該形式繳納，前兩期扣費成功，第3次繳費時，由于保險公司內(nèi)部升級問題不再支持銀行存款保費自動轉(zhuǎn)賬，而售后服務人員也未能及時聯(lián)系消費者變更銀行賬戶，造成消費者第3次扣款不成功。最終，經(jīng)調(diào)解雙方達成協(xié)議，由保險公司為錢女士免除部分費用。

安徽省消保委認為，2023年3月1日，中國銀保監(jiān)會制定發(fā)布的《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》已正式施行。《辦法》中明確銀行保險機構(gòu)承擔保護消費者合法權(quán)益的主體責任，規(guī)范銀行保險機構(gòu)經(jīng)營行為，保護消費者八項基本權(quán)利。希望主管部門嚴格監(jiān)管要求，依法打擊侵害消費者權(quán)益亂象和行為。

經(jīng)銷商刻意隱瞞竄貨商品帶來糾紛

家電生產(chǎn)廠家在全國各個不同區(qū)域都會執(zhí)行不同的銷售價格政策。因為各區(qū)域銷售價格不同，有經(jīng)銷商為了銷量，利用價格差從不同區(qū)域進貨，這種商品不在規(guī)定區(qū)域內(nèi)銷售的行為叫做竄貨。竄貨而來的商品價格優(yōu)惠，而有的經(jīng)銷商會刻意隱瞞，給消費者售后服務帶來意想不到的麻煩。

2023年消費者高女士向蚌埠市淮上區(qū)消保委投訴，稱其2018年在某經(jīng)銷商那購買了一臺電熱水器，2021年電熱水器出現(xiàn)內(nèi)膽損壞情況，請求經(jīng)銷商維修時。經(jīng)銷商以該機器是從浙江竄貨到蚌埠銷售的，因價格便宜所以只提供3年保修，而不是廠家承諾的5年質(zhì)保，現(xiàn)在已過保修期不予保修。消費者隨后又聯(lián)系該品牌蚌埠售后網(wǎng)點，售后部門沒有查詢到消費者的購買信息，也沒辦法提供保修服務。

該區(qū)消保委接訴后因超出管轄范圍，提請蚌埠市消保委協(xié)助調(diào)查。因原經(jīng)營者已經(jīng)停止營業(yè)，蚌埠市消保委只得聯(lián)系電熱水器生產(chǎn)廠家處理，通過廠家售后人員拆機核驗內(nèi)部編碼，該機器仍在廠家保修時間范圍，但消費者購買的機器內(nèi)膽沒有存貨無法維修。最終經(jīng)調(diào)解，電熱水器生產(chǎn)廠家給消費者更換了一臺新熱水器。

安徽省消保委認為，按照《消法》規(guī)定，只要由工廠生產(chǎn)制造的合格產(chǎn)品，都應該提供法定的三包服務，而不能因為工廠自己定義的“竄貨機”將三包等法律責任一推了之。對于消費者來說，是沒有專業(yè)能力和知識來判斷什么是竄貨機的。家電廠商還是要從源頭對越界經(jīng)營者進行追查和監(jiān)管，而不是變相通過不提供三包服務來“處罰”家電零售商和消費者，這只會將問題變得更加復雜。消保委在此提醒廣大消費者在購買大件耐用商品時，要從正規(guī)渠道購買，及時開具完整的購貨及保修單據(jù)，不能單純從低價出發(fā)，輕信商家口頭承諾。

民宿消費諸多問題日益顯露

隨著疫情好轉(zhuǎn)，國內(nèi)旅游業(yè)市場飛快復蘇，頗具個性化的民宿日益受到消費者的追捧，但隨著民宿消費的火爆，諸多問題也日益顯露出來，如民宿服務不到位、網(wǎng)絡平臺訂單隨意取消、現(xiàn)場條件與平臺公示照片不符等。

2023年5月1日，寧國市消保委接到消費者唐先生投訴，稱其4月20日在網(wǎng)絡平臺預定了4月30日晚的住宿，但消費者當晚去住宿時卻被告知無法入住。該市消保委接訴后展開調(diào)查，經(jīng)查消費者預定的房間已經(jīng)被民宿負責人提供給了其他線下付款的消費者。網(wǎng)絡預定平臺在4月20日已將消費者預定信息發(fā)送給負責人了，且確認負責人收到了預定信息。當晚民宿負責人無故拒不提供房間，要求消費者直接向預定平臺申請退單，消費者無奈只得投宿他處。最終經(jīng)調(diào)解，民宿退還并賠償消費者唐先生1024元，另寧國市市場監(jiān)管局依法責令民宿改正違法行為，罰款6000元。

安徽省消保委認為，近年來，民宿游十分火爆，很多消費者首選網(wǎng)絡平臺預定民宿服務，但遇到旅游旺季，就有店家臨時單方面違約、隨意漲價，還有商家假借裝修、停業(yè)等借口毀約，強迫消費者取消原訂單，再用高價重售。消費者在網(wǎng)絡平臺以某一具體價格預訂民宿并支付成功，便和商家形成了合同關(guān)系，商家應該依約履行。除非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否則構(gòu)成違約，應退還消費者房費并承擔因此造成的損失。

網(wǎng)絡預定平臺如遇到商家違約，應嚴格按照相關(guān)法規(guī)，協(xié)助消費者取消訂單或為消費者提供更多解決方案，并對違約商家采取相應的懲罰措施。消費者預訂民宿時，應選擇相對規(guī)范的經(jīng)營者，在預訂民宿前要認真閱讀平臺的退改訂規(guī)則，盡量與商家提前進行充分溝通，盡可能降低事后出現(xiàn)糾紛的概率。遇到糾紛,做好記錄并保存證據(jù)，協(xié)商不成的可以向消保委投訴。

“反向抹零”屬于違法行為

反向抹零，是指不法商家將零頭超過5就往上抹，該行為屬于違法行為。“抹零”本是減少現(xiàn)金找零的麻煩，“讓利于民”的善意行為，但不法商家利用收款“四舍五入”、“反向抹零”等行為侵犯消費者知情權(quán)、選擇權(quán)與公平交易權(quán)的現(xiàn)象時有發(fā)生。

2023年1月26日，一名消費者向蕪湖市繁昌區(qū)消保委反映，其在某男裝專賣店購買一件打完折扣后實際價格為567.84元的衛(wèi)衣，但工作人員實際收取了568元，消費者認為此種行為不合理。該區(qū)消保委接投訴后，立即聯(lián)系雙方當事人了解情況，經(jīng)核實消費者投訴反映基本屬實，經(jīng)營者表示收費是按照店內(nèi)慣例予以抹零，最終商家退還消費者多收取的費用。2023年6月2日，消費者趙女士向亳州市譙城區(qū)消保委反映其在某百貨超市購買2瓶飲料，該商品標價為7.99元/瓶，結(jié)賬后商家收取了16元，與店方理論無果，遂投訴。經(jīng)該區(qū)消保委調(diào)查，商家承認消費者所述屬實。最終經(jīng)調(diào)解，商家及時消與費者溝通并給予了補償。

安徽省消保委認為，消費者在現(xiàn)金支付時代購買商品，出現(xiàn)幾角幾分的情況時，商家為了方便找零會自動“四舍”，超“五”基本會按照實際金額收取。現(xiàn)在隨著電子支付的普及，消費者可以按實際金額支付，也不用擔心找零問題。雖也就幾分錢而已，但有的商家卻不知“反向抹零”屬于違法行為，事先未告知消費者，也侵犯了消費者的知情權(quán)。商家涉及價格違法行為，要向消費者退還多收取的價款或者要被沒收違法所得，還可能面臨監(jiān)管部門的罰款，如果情節(jié)嚴重的話，會被監(jiān)管部門責令停業(yè)整頓或者吊銷營業(yè)執(zhí)照。